Transferência da IA para humano

Sua IA sabe quando passar a conversa para uma pessoa

As regras de transferência definem o momento, a mensagem e quem recebe a conversa. O seu colega assume com um resumo da conversa e pode deixar a IA responder de novo quando não precisar mais de uma pessoa.

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Onde as transferências costumam falhar

  • O bot continua respondendo um cliente que pediu para falar com uma pessoa.

  • As conversas transferidas caem com ninguém, ou com a pessoa errada.

  • Quem assume precisa ler a conversa inteira para entender.

  • O bot continua respondendo um cliente que pediu para falar com uma pessoa. O pedido explícito por um humano é verificado antes de tudo, em cada mensagem.
  • As conversas transferidas caem com ninguém, ou com a pessoa errada. Cada regra envia as conversas para uma equipe ou um colega específico, ou deixa a IA decidir.
  • Quem assume precisa ler a conversa inteira para entender. A IA deixa um resumo da transferência na conversa, e o seu colega já começa com o contexto.

Sete regras prontas desde o primeiro dia

A Ciarem traz regras para os momentos que mais precisam de uma pessoa. Elas vêm escritas em inglês: edite no seu idioma, mude a prioridade, desligue ou apague, e adicione as suas com Criar nova regra.

  • Pedido explícito por um humano e cliente irritado.
  • Baixa confiança e falha repetida.
  • Assunto sensível ou crítico e negociação complexa.
  • Fora do escopo, para assuntos que nenhum agente ativo cobre.

Regras em linguagem natural, avaliadas no contexto

As regras não procuram palavras-chave. O agente escreve a resposta primeiro e depois cada regra ativa é lida como uma pergunta de sim ou não sobre as últimas mensagens, esse rascunho, se ele veio da sua base de conhecimento, e a etapa do funil e as propriedades do contato. A verificação vai da prioridade Alta à Baixa, e dispara a primeira que se aplica. Uma regra sobre a capacidade da IA de ajudar não dispara quando ela acabou de responder pela sua base de conhecimento.

A pessoa certa, no horário certo

Cada regra pode ter mais do que uma condição. Use isso para encaixar no jeito que a sua equipe trabalha.

  • Uma mensagem de transferência escrita pela IA no contexto, ou o seu próprio texto fixo.
  • Um destino: deixe a IA decidir ou envie para uma equipe ou um colega específico.
  • Ou ninguém: Encerrar a conversa com uma mensagem de encerramento, para mensagens que nenhuma pessoa precisa ver.
  • Um horário de dias e horas, com uma mensagem para quem escreve fora dele.

Assuma qualquer conversa e depois devolva

Você não precisa de uma regra para entrar. Cada conversa da caixa de entrada mostra quem está atendendo. Clique em Assumir a conversa para responder você mesmo, e em Deixar que a IA responda quando terminar; o agente não interfere enquanto uma pessoa está no controle. Se você usa a coexistência do WhatsApp, responder pelo app WhatsApp Business no celular tem o mesmo efeito.

Como começar

Configure as suas transferências

  1. 01

    Revise as regras padrão

    Abra Central de controle > Regras de transferência. Desligue o que não precisa e reescreva o resto no seu idioma.

  2. 02

    Adicione os seus momentos

    Clique em Criar nova regra, descreva o momento como explicaria para alguém novo na equipe e defina prioridade, destino e horário.

  3. 03

    Teste no playground

    Escreva a mensagem que um cliente de verdade mandaria e leia a linha Regra de transferência na análise da decisão.

Perguntas frequentes

Só quando uma das suas regras de transferência se aplica. As exceções são os casos em que a IA não consegue responder, como nenhum agente ativo ou três erros técnicos seguidos: aí a conversa vai para a sua equipe de qualquer forma.

Sim. Dê à regra um horário de dias e horas e escreva a mensagem que os clientes recebem fora dele. O agente envia essa mensagem e continua ajudando.

A conversa chega na caixa de entrada como Aguardando resposta, atribuída quando há atribuição, e a equipe pode receber notificações do navegador. Só quem está com a sessão Ativa recebe conversas novas.

A conversa espera na caixa de entrada como Aguardando resposta até alguém voltar. Nada se perde, mas vale zerar esse contador logo cedo todos os dias.

Sim, desligando todas as regras; o agente responde o que pode e deixa claro o que não pode. Mantenha a regra de assunto sensível ou crítico ligada se o seu negócio pode receber mensagens médicas ou de emergência.

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