Atribuição de conversas
Distribuição automática de conversas: cada cliente com um responsável
Quando a IA passa uma conversa para a sua equipe, as regras de atribuição decidem quem a recebe: primeiro o vendedor do contato, depois o próximo atendente disponível da equipe certa. Se ninguém responde a tempo, o chat passa para outro.
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Quando a conversa não é de ninguém
Duas pessoas respondem o mesmo cliente, ou ninguém responde.
Cada chat transferido vai para uma só pessoa, escolhida pelas suas regras de atribuição.
Um cliente volta a escrever e o vendedor dele nunca fica sabendo.
Priorize o proprietário do contato: se ele estiver disponível, o chat vai direto para ele.
Um chat cai com alguém que saiu para almoçar e espera a tarde toda.
Só recebe conversas quem está com a sessão Ativa, e um chat sem resposta a tempo é reatribuído.
Regras de atribuição, passo a passo
Uma Regra geral vale para todas as equipes, e uma equipe que trabalha diferente pode ter a sua. Cada regra roda em ordem: primeiro o proprietário do contato, depois um atendente disponível da equipe, e então a reatribuição se ninguém responder. Se um passo não consegue atribuir a conversa, o próximo é tentado.
- Escolha o atendente por turnos (round robin) ou de forma aleatória
- Defina como proprietário o atendente que receber o chat, se ainda não houver um
- Reatribua após o tempo que você definir, até um número máximo de vezes
- No limite, mantenha com o último atendente ou transfira de volta para a IA com uma mensagem
Equipes que recebem conversas
Agrupe as pessoas em equipes como Vendas ou Suporte. As regras de transferência podem enviar uma conversa para uma equipe ou um atendente específico, e com Transferir conversa qualquer pessoa pode passar um chat para um atendente ou uma equipe com uma nota interna. Uma transferência para equipe entra na fila e vai para um dos membros disponíveis.
- O chat que passam para você chega como não lido
- Filtre as métricas por equipe
- Etiquetas de uma só equipe, para as de Suporte não poluírem Vendas
Os chats só vão para quem está presente
Cada pessoa coloca a sessão em Ativa, Inativa ou Em pausa, pelo cabeçalho da Caixa de entrada ou pelo app. Só quem está Ativa recebe conversas novas. Se alguém foi embora sem mudar o status, um administrador pode definir a sessão como inativa na Gestão de equipe.
Duas funções: Administrador e Agente
Os administradores configuram o produto e veem tudo. Os agentes entram direto na Caixa de entrada, veem só os chats atribuídos a eles e os contatos que são deles, e podem consultar os seus catálogos enquanto atendem. Cada atendente trabalha a sua fila sem o barulho dos outros.
Como começar
Configure a atribuição
- 01
Crie as suas equipes
Vá em Gestão de equipe e depois em Equipes. Clique em Criar equipe e adicione pessoas com Gerenciar membros.
- 02
Revise a regra de atribuição
Em Gestão de equipe, abra Regras de atribuição, ajuste a Regra geral e crie uma regra específica para a equipe que precisar.
- 03
Aponte as regras de transferência para uma equipe
Nas regras de transferência do seu agente de IA, escolha qual equipe ou atendente recebe cada tipo de transferência.
Perguntas frequentes
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