Transferencia de IA a humano

Tu IA sabe cuándo pasarle la conversación a una persona

Las reglas de transferencia deciden el momento, el mensaje y quién recibe el chat. Tu compañero lo retoma con un resumen de la conversación y puede dejar que la IA responda de nuevo cuando ya no hace falta una persona.

Empezar prueba de 14 días gratis
  • Sin tarjeta de crédito. Cancela cuando quieras.

Donde suelen fallar las transferencias

  • El bot sigue respondiéndole a un cliente que pidió hablar con una persona.

  • Los chats transferidos le llegan a nadie, o a la persona equivocada.

  • Quien lo toma tiene que leer todo el chat para entenderlo.

  • El bot sigue respondiéndole a un cliente que pidió hablar con una persona. La solicitud explícita de un humano se revisa antes que todo lo demás, en cada mensaje.
  • Los chats transferidos le llegan a nadie, o a la persona equivocada. Cada regla envía sus conversaciones a un equipo o a un compañero específico, o deja que la IA decida.
  • Quien lo toma tiene que leer todo el chat para entenderlo. La IA deja un resumen del traspaso en la conversación, así tu compañero empieza con el contexto.

Siete reglas listas desde el primer día

Ciarem trae reglas para los momentos que más suelen necesitar a una persona. Vienen escritas en inglés: edítalas en tu idioma, cambia su prioridad, apágalas o bórralas, y agrega las tuyas con Crear nueva regla.

  • Solicitud explícita de un humano y cliente molesto.
  • Baja confianza y falla repetida.
  • Tema sensible o crítico y negociación compleja.
  • Fuera de alcance, para temas que ningún agente activo cubre.

Reglas en lenguaje natural, evaluadas en contexto

Las reglas no buscan palabras clave. El agente redacta primero su respuesta y luego cada regla activa se lee como una pregunta de sí o no sobre los últimos mensajes, ese borrador, si salió de tu base de conocimiento, y la etapa del embudo y las propiedades del contacto. Se revisan de prioridad Alta a Baja y se dispara la primera que aplica. Una regla sobre la capacidad de la IA de ayudar no se dispara si acaba de responder con tu base de conocimiento.

La persona indicada, en el horario indicado

Cada regla puede llevar más que una condición. Úsalas para que encajen con cómo trabaja tu equipo.

  • Un mensaje de transferencia que redacta la IA según el contexto, o tu propio texto fijo.
  • Un destino: deja que la IA decida o envía a un equipo o a un compañero específico.
  • O nadie: Cerrar la conversación con un mensaje de cierre, para mensajes que ninguna persona necesita ver.
  • Un horario de días y horas, con un mensaje para quien escribe fuera de él.

Toma cualquier chat y luego devuélvelo

No necesitas una regla para intervenir. Cada conversación de la Bandeja muestra quién la está atendiendo. Haz clic en Tomar el control para responder tú, y en Dejar que la IA responda cuando termines; el agente no interviene mientras una persona tiene el control. Si usas la coexistencia de WhatsApp, responder desde la app WhatsApp Business de tu celular tiene el mismo efecto.

Cómo empezar

Configura tus transferencias

  1. 01

    Revisa las reglas predeterminadas

    Abre Centro de control > Reglas de transferencia. Apaga las que no necesites y reescribe las demás en tu idioma.

  2. 02

    Agrega tus propios momentos

    Haz clic en Crear nueva regla, describe el momento como se lo explicarías a alguien nuevo en el equipo y define su prioridad, destino y horario.

  3. 03

    Pruébala en el playground

    Escribe el mensaje que mandaría un cliente real y lee la línea Regla de transferencia en el análisis de decisión.

Preguntas frecuentes

Solo cuando aplica una de tus reglas de transferencia. La excepción son los casos en que la IA no puede responder, como no tener un agente activo o tres errores técnicos seguidos: ahí el chat pasa a tu equipo de todas formas.

Sí. Dale a la regla un horario de días y horas y escribe el mensaje que reciben los clientes fuera de él. El agente envía ese mensaje y sigue ayudando.

Llega a la Bandeja como Esperando respuesta, asignado cuando aplica la asignación, y tu equipo puede recibir notificaciones del navegador. Solo quien tiene la sesión en Activo recibe conversaciones nuevas.

La conversación espera en la Bandeja como Esperando respuesta hasta que alguien vuelva. No se pierde nada, pero conviene dejar ese contador en cero a primera hora cada día.

Sí, apagando todas las reglas; el agente responde lo que puede y dice con claridad lo que no. Mantén activa la regla de tema sensible o crítico si a tu negocio pueden llegar mensajes médicos o de emergencia.

Funciones relacionadas

Tu próximo cliente ya te escribió.

Prueba Ciarem gratis durante 14 días y mira cómo responde con tu información antes de que lo vean tus clientes.

Empezar prueba de 14 días gratis
  • Sin tarjeta de crédito. Cancela cuando quieras.