Pesquisas CSAT e NPS

Pesquisas CSAT e NPS no WhatsApp, logo no fim do chat

Quando uma conversa é resolvida, o Ciarem pede ao cliente que avalie o atendimento no mesmo chat, no WhatsApp, Instagram, Messenger e chat do seu site. Notas baixas recebem uma pergunta de acompanhamento, e cada resposta é creditada a quem resolveu o chat.

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Disponibilidade: Pesquisas de satisfação é um complemento incluído no seu plano; um administrador ativa em Configurações > Complementos. Responder por formulário do WhatsApp exige os formulários do WhatsApp ativos no seu número e uma empresa verificada pela Meta.

Uma qualidade de atendimento que você não vê

  1. Você descobre que um cliente ficou insatisfeito quando ele para de escrever.

    1. Cada chat resolvido pode terminar com uma pergunta CSAT ou NPS, na mesma conversa.

  2. Você não sabe qual agente, equipe ou canal deixa clientes insatisfeitos.

    2. Os resultados são detalhados por agente, agente de IA, equipe e canal, com os chats avaliados por trás de cada um.

  3. Ninguém pergunta por que a nota foi baixa.

    3. Notas baixas recebem uma pergunta de acompanhamento, e a resposta é salva como comentário.

No mesmo chat, quando ele é resolvido

Escolha CSAT (1–5) ou NPS (0–10), escreva sua própria pergunta ou mantenha a padrão, e escolha os canais. A pesquisa sai quando um colega resolve o chat, e também quando a IA resolve, se você ativar Também para chats encerrados pela IA. Cada conversa recebe no máximo uma pesquisa, e você pode limitar a algumas equipes.

  • Botões: uma lista no WhatsApp, respostas rápidas no Instagram e Messenger, opções no chat do site
  • Deixar digitar: uma mensagem simples que pede um número
  • Formulário do WhatsApp: o cliente escolhe a nota dentro de um formulário, com comentário opcional

Responda a cada nota do seu jeito

Defina o que acontece depois de cada faixa de notas: Pedir um comentário, que espera a resposta por até uma hora, ou Só agradecer. Por padrão, as notas baixas perguntam o que deu errado, as médias o que dá para melhorar, e as altas recebem um agradecimento.

  • Seu próprio texto no botão de cada nota, com até 20 caracteres
  • Uma nota com palavras, como "4, o atendente foi rápido", salva as duas coisas
  • As respostas não abrem um chat novo, não acordam a IA e não contam como não lidas

Resultados por agente, IA, equipe e canal

Métricas mostra seu CSAT ou NPS com o número de respostas, a taxa de resposta e a tendência. A aba Pesquisas detalha por agente, incluindo cada agente de IA, por equipe e por canal. Clique em uma linha para ver os chats avaliados, e abra qualquer um para ler a conversa inteira.

  • Cada resposta é creditada ao colega ou agente de IA que resolveu o chat
  • Comentários recentes, filtráveis por Negativos, Neutros ou Positivos

Teste antes que um cliente veja

No Playground, escolha um canal e clique em Encerrar conversa. A pesquisa chega exatamente como o cliente recebe, e você pode responder para ver o acompanhamento. Nada do que você faz ali aparece em Métricas.

Como começar

Envie a sua primeira pesquisa

  1. 01

    Ative o complemento

    Um administrador vai em Configurações > Complementos e clica em Ativar em Pesquisas de satisfação. Pesquisas aparece na barra lateral.

  2. 02

    Configure a pesquisa

    Em Pesquisas, escolha CSAT ou NPS, os canais, como os clientes respondem em cada um e quem recebe.

  3. 03

    Defina o acompanhamento e salve

    Escolha o que responder para cada faixa de notas, escreva a mensagem de agradecimento e clique em Salvar.

Perguntas frequentes

O CSAT (1–5) pergunta o quanto o cliente ficou satisfeito com o atendimento. O NPS (0–10) pergunta qual a chance de ele recomendar você.

Sim, se o seu número estiver com os formulários do WhatsApp ativos e a sua empresa for verificada pela Meta. Se o formulário não puder ser enviado, o cliente recebe a lista, então nenhuma pesquisa se perde.

Sim. Ative Também para chats encerrados pela IA, e essas respostas são creditadas ao agente de IA.

Não. As respostas não abrem um chat novo nem acordam a IA. Se o cliente escrever sobre outro assunto, essa mensagem abre uma conversa nova como qualquer outra.

No WhatsApp, Instagram e Messenger, a pesquisa só é enviada dentro da janela de mensagens de 24 horas. Se a última mensagem do cliente for mais antiga, ela é pulada.

Não. Pesquisas de satisfação é um complemento incluído no seu plano. Um administrador ativa em Configurações > Complementos.

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