Encuestas CSAT y NPS

Encuestas CSAT y NPS por WhatsApp, justo al terminar el chat

Cuando se resuelve una conversación, Ciarem le pide al cliente que la califique en el mismo chat, por WhatsApp, Instagram, Messenger y el chat de tu sitio web. Las calificaciones bajas reciben una pregunta de seguimiento, y cada respuesta se le acredita a quien resolvió el chat.

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Disponibilidad: Encuestas de satisfacción es un complemento incluido en tu plan; un administrador lo activa en Configuración > Complementos. Responder con formulario de WhatsApp requiere los formularios de WhatsApp activos en tu número y un negocio verificado por Meta.

Una calidad de atención que no ves

  1. Te enteras de que un cliente quedó inconforme cuando deja de escribir.

    1. Cada chat resuelto puede terminar con una pregunta CSAT o NPS, en la misma conversación.

  2. No sabes qué agente, equipo o canal deja clientes inconformes.

    2. Los resultados se desglosan por agente, agente de IA, equipo y canal, con los chats calificados detrás de cada uno.

  3. Nadie pregunta por qué la calificación fue baja.

    3. Las calificaciones bajas reciben una pregunta de seguimiento, y la respuesta se guarda como comentario.

En el mismo chat, cuando se resuelve

Elige CSAT (1–5) o NPS (0–10), escribe tu propia pregunta o deja la predeterminada, y elige los canales. La encuesta sale cuando un compañero resuelve el chat, y también cuando lo hace la IA si activas También para chats cerrados por la IA. Cada conversación se encuesta como máximo una vez, y puedes limitarla a algunos equipos.

  • Botones: una lista en WhatsApp, respuestas rápidas en Instagram y Messenger, opciones en el chat web
  • Que escriban: un mensaje simple que pide un número
  • Formulario de WhatsApp: el cliente elige la calificación dentro de un formulario, con un comentario opcional

Responde a cada calificación a tu manera

Define qué pasa después de cada rango de calificaciones: Pedir comentario, que espera la respuesta hasta una hora, o Solo agradecer. Por defecto, las bajas preguntan qué salió mal, las medias qué se puede mejorar, y las altas reciben un agradecimiento.

  • Tu propio texto en el botón de cada calificación, hasta 20 caracteres
  • Una calificación con palabras, como "4, el asesor fue rápido", guarda las dos cosas
  • Las respuestas no abren un chat nuevo, no despiertan a la IA ni cuentan como no leídas

Resultados por agente, IA, equipo y canal

Métricas muestra tu CSAT o NPS con el número de respuestas, la tasa de respuesta y la tendencia. La pestaña Encuestas lo desglosa por agente, incluido cada agente de IA, por equipo y por canal. Haz clic en una fila para ver los chats calificados, y abre cualquiera para leer la conversación completa.

  • Cada respuesta se le acredita al compañero o agente de IA que resolvió el chat
  • Comentarios recientes, filtrables por Negativos, Neutros o Positivos

Pruébala antes de que la vea un cliente

En el Playground, elige un canal y haz clic en Cerrar conversación. La encuesta llega tal como la recibe un cliente, y puedes responderla para ver el seguimiento. Nada de lo que hagas ahí aparece en Métricas.

Cómo empezar

Envía tu primera encuesta

  1. 01

    Activa el complemento

    Un administrador va a Configuración > Complementos y hace clic en Activar en Encuestas de satisfacción. Encuestas aparece en la barra lateral.

  2. 02

    Configura la encuesta

    En Encuestas, elige CSAT o NPS, los canales, cómo responden los clientes en cada uno y quién la recibe.

  3. 03

    Define el seguimiento y guarda

    Elige qué responder a cada rango de calificaciones, escribe el mensaje de agradecimiento y haz clic en Guardar.

Preguntas frecuentes

CSAT (1–5) pregunta qué tan satisfecho quedó el cliente con la atención. NPS (0–10) pregunta qué tan probable es que te recomiende.

Sí, si tu número tiene activados los formularios de WhatsApp y tu negocio está verificado por Meta. Si el formulario no se puede enviar, el cliente recibe la lista, así que no se pierde ninguna encuesta.

Sí. Activa También para chats cerrados por la IA, y esas respuestas se le acreditan al agente de IA.

No. Las respuestas no abren un chat nuevo ni despiertan a la IA. Si el cliente escribe sobre otra cosa, ese mensaje abre una conversación nueva como cualquier otro.

En WhatsApp, Instagram y Messenger, la encuesta solo se envía dentro de la ventana de mensajería de 24 horas. Si el último mensaje del cliente es más antiguo, se omite.

No. Encuestas de satisfacción es un complemento incluido en tu plan. Un administrador lo activa en Configuración > Complementos.

Funciones relacionadas

Tu próximo cliente ya te escribió.

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