Facebook Messenger para empresas: como funciona

Se a sua empresa tem uma Página no Facebook, você já tem o Messenger. Toda Página vem com um botão de mensagem, e as conversas chegam à sua caixa de entrada tendo você planejado ou não. A verdadeira pergunta é como cuidar bem dessa caixa, e quais são as regras quando você começa.

A resposta rápida: Messenger para empresas é o canal de chat da sua Página do Facebook. Você pode operá-lo manualmente pela caixa de entrada da Página no Meta Business Suite, ou conectá-lo a uma plataforma pela Messenger API para ter caixa de equipe, automação e IA. Enviar mensagens é grátis: você só paga quando usa anúncios para iniciar ou retomar conversas.

Onde chegam as mensagens do Messenger

As mensagens que as pessoas enviam à sua Página aparecem na caixa de entrada da Página, que você abre no Meta Business Suite na web ou no aplicativo. Para uma pessoa respondendo a poucas conversas por dia, essa caixa basta. É grátis, simples e já vem conectada à sua Página e ao Instagram.

No momento em que mais de uma pessoa precisa responder, ou você quer respostas que vão além de uma mensagem de ausência básica, você conecta a Página a uma plataforma pela Messenger API. A mesma Página, os mesmos clientes; as conversas simplesmente passam a fluir para ferramentas melhores. É o mesmo padrão de o app WhatsApp Business versus a API: a ferramenta gratuita integrada para começar, a API quando você precisa de equipe ou automação.

A janela de 24 horas

O Messenger usa a mesma regra central do WhatsApp e do Instagram. Quando uma pessoa escreve para a sua Página, abre uma janela de 24 horas, e dentro dela você pode responder livremente, conteúdo promocional incluído. A janela abre quando alguém manda mensagem, toca em um botão dentro de uma conversa ou inicia um chat a partir de um anúncio Click-to-Messenger. A política de mensagens da Meta gira em torno de uma ideia: responda rápido, enquanto a pessoa está prestando atenção. Se você já conhece essa regra do WhatsApp, veja como funciona a janela de 24 horas; o conceito se transfere quase um a um.

Fora da janela: etiquetas de mensagem

Passadas as 24 horas, a porta não se fecha por completo. O Messenger tem etiquetas de mensagem para retomadas específicas e não promocionais: uma atualização de compra ou entrega, um lembrete de um evento em que a pessoa se inscreveu, um alerta de conta. Há também uma etiqueta de agente humano, que permite a uma pessoa (não a um bot) continuar respondendo por até 7 dias, e uma notificação única que o cliente pode autorizar, por exemplo para avisar quando um produto volta ao estoque.

O que as etiquetas nunca permitem é promoção. Enviar ofertas ou descontos com uma etiqueta é o caminho mais rápido para restringirem as mensagens da sua Página, do mesmo jeito que automação mal usada faz restringirem contas no Instagram.

O que custa

Essa é a surpresa agradável em comparação com o WhatsApp: o Messenger não cobra por mensagem. A mensageria padrão pela API é gratuita em qualquer volume. O dinheiro só entra pelos anúncios: anúncios Click-to-Messenger, que iniciam conversas com pessoas novas, e mensagens patrocinadas, que reabrem conversas antigas com conteúdo promocional. Compare com como funciona o preço do WhatsApp, onde cada modelo fora da janela é uma mensagem paga.

Onde o Messenger se encaixa ao lado do WhatsApp e do Instagram

O Messenger alcança as pessoas que encontram você no Facebook: sua Página, o Marketplace, os anúncios e os compartilhamentos. Na América Latina ele raramente é o canal principal (esse é o WhatsApp), mas é uma segunda porta grande, e mantê-la aberta não custa nada. Se você está decidindo onde investir primeiro, leia Messenger vs WhatsApp para empresas. Termos novos pelo caminho? O glossário cobre todos.

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A Ciarem agora conecta o Messenger ao lado do WhatsApp e do Instagram, para que um único agente de IA responda todos os canais em uma só caixa de entrada. Coloque a caixa da sua Página no piloto automático.